ZONABMR.com — Ketika api mengancam sebuah rumah di Kelurahan Gogagoman, Kecamatan Kotamobagu Barat, Marlan Akuba (34) memilih melaporkan kejadian itu melalui aplikasi Siap Tertib. Pada Rabu, 28 Januari 2026, sekitar pukul 16.10 WITA, laporan kebakaran yang diduga dipicu korsleting listrik itu menjadi ujian nyata bagi layanan pengaduan digital Pemerintah Kota Kotamobagu.
Menurut Marlan, petugas pemadam kebakaran tiba tidak lebih dari 15 menit setelah laporan disampaikan. Berjarak sekitar dua kilometer dari kantor pemadam kebakaran, lokasi kejadian menjadi tempat teknologi dan respons petugas bertemu dalam situasi darurat. Api berhasil dikendalikan sebelum membesar, dengan bantuan warga sekitar.
“Aplikasi ini interface-nya sudah cukup bagus dan mudah dipahami metode penggunaannya. Saya cukup antusias dengan terobosan Pemkot Kotamobagu melalui aplikasi semacam ini,” ujar Marlan.
Pengalaman tersebut memperlihatkan bagaimana teknologi dapat menjadi penghubung antara warga yang membutuhkan bantuan dan petugas di lapangan. Namun, keberhasilan satu penanganan belum menjawab pertanyaan yang lebih luas, apakah aplikasi ini telah dikenal masyarakat, mampu mempercepat respons, dan memberikan manfaat yang terukur.
Sebab, digitalisasi pelayanan tidak berhenti pada penyediaan aplikasi. Teknologi harus mudah diakses, terhubung dengan petugas yang tepat, serta menghasilkan penanganan yang dapat dipertanggungjawabkan.
Dari Laporan ke Respons Petugas
Siap Tertib digagas Sahaya Mokoginta, Asisten I Pemerintah Kota Kotamobagu yang sebelumnya menjabat Kepala Satuan Polisi Pamong Praja (Satpol PP) dan Pemadam Kebakaran (Damkar).
Aplikasi tersebut dikembangkan sekitar tiga tahun lalu sebagai proyek perubahan dalam Pelatihan Kepemimpinan Nasional Tingkat II (PIM II). Tujuannya mempercepat penanganan gangguan ketenteraman dan ketertiban umum melalui sistem pelaporan digital.
Melalui aplikasi ini, masyarakat dapat menyampaikan laporan dengan menyertakan lokasi dan foto kejadian. Informasi diteruskan kepada petugas melalui WhatsApp Gateway, sementara dashboard digunakan untuk memantau perkembangan aduan, mulai dari laporan yang menunggu penanganan hingga dinyatakan selesai.
Enol Mokodongan, Provost Regu I Damkar Dinas Satpol PP dan Damkar Kotamobagu, mengatakan laporan yang masuk melalui Siap Tertib tidak terbatas pada kebakaran.
Sejak menjabat sebagai provost pada Oktober 2025, ia mengaku menerima beragam laporan, mulai dari ular yang masuk ke rumah, cincin yang tersangkut di jari, hingga permintaan bantuan menangani sarang tawon.
“Laporan yang masuk bukan hanya kebakaran. Ada juga ular masuk rumah, cincin yang tidak bisa dilepas, sarang tawon, dan berbagai laporan lainnya,” ujar Enol.
Menurutnya, Damkar menerima puluhan laporan setiap bulan melalui kanal digital tersebut.
Enol menjelaskan, Damkar memiliki standar operasional prosedur (SOP) yang mengharuskan petugas tiba di lokasi paling lambat 15 menit setelah laporan diterima.
Standar ini menjadi salah satu tolok ukur kecepatan pelayanan. Namun, keberadaan SOP belum otomatis membuktikan bahwa seluruh laporan telah ditangani sesuai batas waktu.
Untuk memastikan pelaksanaannya, diperlukan data mengenai waktu laporan diterima, keberangkatan petugas, kedatangan di lokasi, dan hasil penanganan. Data tersebut dapat memperlihatkan apakah standar pelayanan benar-benar berjalan dalam praktik.
Seluruh Aduan Tercatat Ditindaklanjuti
Laporan monitoring Satpol PP Kotamobagu mencatat seluruh pengaduan melalui Siap Tertib selama Januari hingga Juni 2026 telah ditindaklanjuti, dengan tingkat penyelesaian 100 persen tanpa tunggakan aduan.
Pada sektor ketenteraman dan ketertiban umum (Trantibum), terdapat 46 laporan. Sebanyak 31 laporan atau 67,39 persen berkaitan dengan penggunaan badan jalan dan trotoar oleh pedagang.
Aduan lainnya meliputi gangguan kebisingan dan aktivitas malam sebesar 13,04 persen, dugaan operasional miras atau kafe 8,70 persen, parkir liar 4,35 persen, badut jalanan 4,35 persen, serta pencemaran lingkungan 2,17 persen.
Kelurahan Gogagoman menjadi wilayah dengan pengaduan tertinggi, yakni 22 laporan atau 47,83 persen dari total aduan Trantibum. Wilayah ini mencakup pusat aktivitas ekonomi, termasuk Pasar 23 Maret dan Jalan Kartini.
Sementara itu, pada sektor Damkar dan penyelamatan, tercatat 88 kejadian sepanjang semester pertama 2026. Seluruhnya dilaporkan berhasil ditangani.
Sebanyak 62 kejadian atau sekitar 70,5 persen merupakan penyelamatan nonkebakaran, seperti penanganan sarang tawon atau lebah, penyelamatan hewan berbisa, evakuasi orang atau kendaraan terkunci, serta penanganan barang warga yang terjatuh. Adapun kebakaran tercatat sebanyak 26 kasus atau sekitar 29,5 persen.
Data tersebut menunjukkan beragamnya kebutuhan masyarakat terhadap layanan Damkar. Namun, tingkat penyelesaian 100 persen belum dengan sendirinya menjelaskan kecepatan respons, kualitas penanganan, ataupun kepuasan warga.
Laporan yang dinyatakan selesai perlu dibaca sesuai indikator yang digunakan instansi. Untuk menilai kualitas pelayanan secara menyeluruh, publik membutuhkan informasi mengenai waktu respons, hasil penanganan, dan pengalaman warga yang menerima layanan.
Hampir Separuh Responden Belum Mengenal Siap Tertib
Di balik pengalaman Marlan, terdapat persoalan lain yang belum selesai, yakni jangkauan informasi.
Survei independen terhadap warga Kota Kotamobagu dilaksanakan pada 15–18 Oktober 2026 menggunakan Google Forms. Pengumpulan data berlangsung efektif selama tiga hari dalam rentang waktu tersebut. Kuesioner disebarkan secara daring untuk mengukur tingkat pengetahuan dan persepsi masyarakat terhadap aplikasi Siap Tertib.
Saat formulir ditutup, tercatat 101 responden telah mengisi kuesioner.
Hasil pengolahan data menunjukkan 97 persen responden menggunakan smartphone. Namun, hanya 51 persen mengaku pernah mendengar atau mengetahui Siap Tertib, sedangkan 49 persen lainnya belum mengenal aplikasi tersebut.
Temuan ini memperlihatkan bahwa tingginya penggunaan perangkat digital tidak otomatis diikuti pengetahuan mengenai layanan pemerintah yang tersedia.
Karena pengumpulan data dilakukan secara daring melalui Google Forms, hasil survei menggambarkan jawaban responden yang berpartisipasi dan tidak serta-merta mewakili seluruh penduduk Kotamobagu. Keterwakilan hasil bergantung pada metode pemilihan responden dan karakteristik sampel.
Anisya Mokobombang (27), warga Kelurahan Molinow, mengaku baru mengetahui keberadaan Siap Tertib ketika dimintai tanggapan mengenai aplikasi tersebut.
“Sebaiknya jika ada aplikasi sebagus ini untuk digitalisasi pelayanan, sosialisasinya perlu diperkuat agar masyarakat luas tahu. Selain itu, perlu dipikirkan juga bagaimana metode pelaporannya jika warga sedang tidak memiliki kuota internet,” tuturnya.
Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kotamobagu, Fahri Damopolii, menjelaskan warga yang tidak memiliki kuota internet atau pulsa dapat menggunakan Call Center 112 untuk laporan darurat.
Menurutnya, Siap Tertib juga dilengkapi fitur Lapor Sampah yang terintegrasi dengan Dinas Lingkungan Hidup (DLH).
Namun, Kepala DLH Kotamobagu, Erwin Pasambuna, mengungkapkan bahwa laporan mengenai penumpukan sampah masih banyak disampaikan melalui pesan langsung ke nomor WhatsApp pribadinya.
Kondisi ini menunjukkan pentingnya integrasi berbagai saluran pengaduan. Pemerintah perlu memastikan laporan melalui aplikasi, pusat panggilan, maupun kontak langsung tercatat dengan baik dan dapat dipantau tindak lanjutnya.
Tanpa pencatatan yang terintegrasi, laporan berisiko tersebar di berbagai saluran sehingga menyulitkan pemantauan dan evaluasi kinerja secara menyeluruh.
Memperkuat Tata Kelola Digital
Penguatan Siap Tertib tidak hanya dilakukan melalui pembaruan fitur, tetapi juga lewat penataan kelembagaan.
Satpol PP Kotamobagu membentuk Tim Pengelola Layanan Digital berdasarkan Keputusan Kasat Pol PP Nomor 39 Tahun 2026 dan menerapkan Manajemen Akses dan Keamanan Sistem melalui Keputusan Nomor 40 Tahun 2026.
Kepala Satpol PP Kotamobagu, Nasli Paputungan, menandatangani kedua keputusan tersebut untuk mendukung keberlanjutan sistem, integritas data, dan keamanan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE).
Nasli menyatakan hasil evaluasi akan menjadi dasar penguatan patroli terpadu di kawasan rawan, sosialisasi peraturan daerah, dan pemantapan sistem respons cepat digital.
Sementara itu, Kepala Bidang E-Government Dinas Kominfo Kotamobagu, Faisal Muis, mengatakan Siap Tertib telah memasuki versi 3.1. Pembaruan tersebut mencakup notifikasi langsung ke telepon pintar serta fitur penilaian pelayanan berupa rating dan komentar.
Menurut Faisal, Kominfo berperan sebagai fasilitator sistem dan evaluator operasional, sedangkan tanggung jawab utama pelayanan tetap berada pada organisasi perangkat daerah pemilik aplikasi.
Wali Kota Kotamobagu, Weny Gaib, menegaskan setiap aplikasi inovasi organisasi perangkat daerah harus dievaluasi secara berkala, termasuk dari segi manfaat, efektivitas penggunaan, dan kemudahan akses bagi masyarakat.
Evaluasi diperlukan untuk memastikan aplikasi yang dibangun dengan sumber daya pemerintah tidak berhenti sebagai produk teknologi, tetapi benar-benar digunakan dan mendukung perbaikan pelayanan.
Transformasi Digital Bukan Sekadar Aplikasi
Dosen Universitas Dumoga Kotamobagu (UDK), Sicilya Cahyawati Mokoginta, menilai kesenjangan antara penggunaan smartphone dan pengenalan Siap Tertib menunjukkan perlunya memperkuat komunikasi kebijakan.
“Ini persoalan komunikasi kebijakan. Pemerintah tidak cukup hanya meluncurkan aplikasi. Aplikasi itu harus dikenalkan secara aktif dan dikaitkan dengan masalah nyata yang dihadapi warga, seperti sampah, ketertiban, dan gangguan lingkungan,” jelasnya.
Menurut Sicilya, transformasi digital bukan sekadar menghadirkan aplikasi, melainkan mengubah cara masyarakat berinteraksi dengan pemerintah sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan.
Ia mendorong sosialisasi melalui media sosial, panduan praktis penggunaan aplikasi, serta pendekatan langsung melalui kelurahan, RT/RW, sekolah, kampus, dan tokoh masyarakat.
Evaluasi, lanjutnya, perlu mengukur jumlah pengguna aktif, jumlah laporan masuk, waktu respons petugas, persentase penyelesaian aduan, kepuasan masyarakat, dan keterbukaan data kinerja.
Pandangan tersebut menempatkan keberhasilan digitalisasi pada perubahan yang dirasakan masyarakat, bukan sekadar tersedianya sistem dan fitur baru.
Aplikasi yang mudah digunakan tetap membutuhkan sosialisasi dan kesiapan petugas. Sebaliknya, sosialisasi yang luas harus diikuti mekanisme penanganan yang jelas agar laporan warga tidak berhenti pada pencatatan.
Mengukur Manfaat bagi Warga
Pengalaman Marlan memperlihatkan bagaimana Siap Tertib dapat digunakan ketika warga membutuhkan bantuan. Menurut kesaksiannya, petugas tiba tidak lebih dari 15 menit setelah laporan disampaikan.
Data monitoring Satpol PP juga menunjukkan seluruh pengaduan yang tercatat selama semester pertama 2026 telah ditindaklanjuti. Namun, pengalaman individual dan data agregat memiliki fungsi berbeda. Pengalaman Marlan menggambarkan satu kejadian, sedangkan laporan monitoring menunjukkan status penanganan pengaduan secara keseluruhan.
Untuk mengukur efektivitas layanan secara lebih utuh, pemerintah perlu membuka data waktu respons, konsistensi penerapan SOP, jangkauan sosialisasi, penggunaan aplikasi, serta kepuasan masyarakat.
Hasil survei yang menunjukkan 49 persen responden belum mengenal Siap Tertib menjadi tantangan tersendiri. Pemerintah perlu memastikan informasi mengenai aplikasi menjangkau warga secara lebih luas, termasuk mereka yang tidak terbiasa menggunakan layanan digital.
Pada akhirnya, keberhasilan Siap Tertib tidak hanya ditentukan oleh jumlah laporan yang masuk atau yang dinyatakan selesai. Ukurannya terletak pada kemudahan akses, kecepatan respons, kualitas penanganan, dan kemampuan pemerintah mempertanggungjawabkan pelayanan kepada masyarakat.
Bagi warga seperti Marlan, teknologi menemukan maknanya ketika laporan tidak berhenti di layar telepon, tetapi berujung pada respons nyata di lapangan.
